近年、顧客や取引先からの理不尽な要求や暴言など、いわゆる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が社会問題として注目を集めています。
SNSの普及や消費者の権利意識の高まりを背景に、従業員が精神的な負担を抱えながら顧客対応にあたるケースも少なくありません。
2026年10月1日からは、事業主に対してカスハラ防止措置を講じることが法律で義務化され、業種を問わずすべての企業が対応を求められることになりました。
そこで、こちらの記事では、カスハラの定義や義務化の背景、企業に求められる防止措置、対策を進める際の注意点まで、くわしく解説していきます。
カスハラとは
カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客や取引先からの暴言、暴力、不当な要求などの著しい迷惑行為によって、従業員が安全に働ける環境が損なわれることを指します。
厚生労働省の指針では、カスハラに該当する行為として、次の3つの要件が示されています。
① 職場において行われる、顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者の言動であること
② その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものであること
③ 当該労働者の就業環境を害すること
顧客からの苦情や意見は、商品やサービスの改善につながる重要な声である一方、その内容や方法が社会通念の範囲を超える場合には、カスタマーハラスメントに該当する可能性があります。
正当な苦情とは異なり、社会通念上不相当な手段で要求を行うことや、契約内容を逸脱した過剰な要求、威圧的・攻撃的な言動などが、カスハラの典型的な例として挙げられます。
また、カスハラは、一般消費者と企業の間（BtoC）だけでなく、企業間取引（BtoB）でも発生し得ます。
取引先の担当者に対する暴言や威圧的な言動、契約内容を超えた過剰な要求なども、要件を満たせばカスハラに該当します。
つまり、自社の従業員が、取引先や委託先などの従業員に対してカスハラを行う「加害側」になる可能性がある点にも注意が必要です。
そのため、企業には、自社の従業員が他社の労働者にカスハラを行わないよう、必要な配慮や周知・啓発に取り組むことが求められます。
2026年10月から「カスハラ対策」が義務化
2025年6月11日に改正法（労働施策総合推進法）が公布され、2026年10月1日からカスハラ防止措置が事業主の義務となりました。※ 業種を問わず、すべての事業主が対象
カスハラの対象となる言動は、店舗の利用客だけでなく、取引先の担当者や施設利用者なども「顧客等」に含まれるため、企業間取引（BtoB）でのトラブルも対象となり得ます。
また、対面での接客だけでなく、コールセンターへのクレーム電話や、SNS・インターネット上 での誹謗中傷なども義務化の対象範囲に含まれることを押さえておきましょう。
今回の義務化により、企業には「カスハラが起きてから対応する」という事後対応だけでなく、カスハラに対する方針の明確化や相談体制の整備、発生時の対応方法の策定など、事前の防止措置を講じることが求められます。
カスハラ対策が義務化された背景
顧客等からの暴言、威圧的な言動、過度な要求などが労働者の就業環境を害する問題として、以前から指摘されてきました。
また、厚生労働省が実施した調査では、過去3年間にカスハラを受けた経験がある労働者が10.8%にのぼることが明らかになっています。
決して少なくない割合の労働者が、業務のなかでこうした行為に直面している実態が伺えます。
こうした状況を受け、従業員個人の対応力に頼るのではなく、企業として労働者を保護する仕組みを構築することが求められるようになりました。
カスハラ対策で企業に義務付けられる防止措置
厚生労働省の指針では、カスハラ対策として企業に義務付けられる防止措置が具体的に示されています。
こちらでは、それぞれの措置についてくわしくみていきましょう。
カスハラに対する企業方針の明確化・周知
「カスハラには毅然と対応し、従業員を保護する」という企業方針を明確にし、カスハラの内容や、発生した際の対応方法もあわせて定めておく必要があります。
方針は定めるだけでなく、管理職を含む従業員へ周知・啓発することも重要です。社内ポータルや社内報、研修、マニュアルなどを通じて、全社的に共有していきましょう。
あわせて、店舗や窓口へのポスター掲示、Webサイトでの基本方針の公表など、社外に対して自社の姿勢を示す取り組みも有効です。
その際は、「現場スタッフがどこまで対応し、どの段階で上司に引き継ぐか」まで具体化しておきましょう。
相談窓口・相談体制の整備
カスハラについて相談できる窓口をあらかじめ設置し、従業員へ周知しておくことも義務付けられています。
また、人事・労務や管理職のほか、外部の相談窓口を活用する方法もあります。
相談窓口は、「明らかなカスハラ」だけでなく、カスハラかどうか判断が難しいケースや、発生のおそれがあるケースについても相談を受けられる体制にしておくことがポイントです。
『相談したことで不利益を受けるのでは』という不安から声を上げられない従業員もいるため、相談しやすい雰囲気づくりも重要になります。
カスハラ発生後の迅速・適切な対応
従業員からカスハラの相談があった場合は、迅速かつ正確に事実関係を確認することが求められます。
必要に応じて本人や周囲の従業員へのヒアリング、録音・録画の確認なども行いましょう。
そして、カスハラが確認された場合は、被害を受けた従業員を行為者から引き離す、担当者を変更するなどの保護措置を講じます。
メンタルヘルス不調が生じた場合の相談対応についても、あわせて検討しておくと安心です。
対応が後手に回ると、被害を受けた従業員の休職や離職につながるおそれもあるため、スピード感のある対応が求められます。
発生後は、原因分析やマニュアルの見直し、研修などを行い、再発防止につなげていくことも欠かせません。
悪質なカスハラへの対応体制の整備
とくに悪質な行為については、あらかじめ対応方針を定めておく必要があります。
警察への通報、警告文の発出、商品・サービス提供の拒否、店舗・施設への出入り禁止などが具体例として挙げられます。
重要なのは、「現場スタッフが一人で判断する」のではなく、管理職や本社、法務などへエスカレーションできる仕組みを整備しておくことです。
必要に応じて弁護士や警察など、外部機関と連携できる体制も準備しておきましょう。
判断が遅れるほど従業員の負担が長引くだけでなく、対応の一貫性も失われやすくなるため、平時からの備えが必要です。
相談者のプライバシー保護と不利益取扱いの禁止
相談者等のプライバシーを保護するための措置を講じ、その旨を従業員に周知することも義務の一つにあたります。
相談したことや事実確認に協力したことを理由に、解雇や降格など不利益な取り扱いをしてはなりません。
プライバシーへの配慮が不十分だと、従業員が相談をためらう原因にもなりかねないため、相談内容や対応履歴などの情報管理ルールを整えておくことも重要です。
企業がカスハラ対策のために準備すること
ここからは、企業がカスハラ対策のために準備すべきポイントについてご紹介します。
カスハラ対応方針・判断基準を策定する
カスハラ対策のために、まずは自社におけるカスハラの定義や判断基準を整理し、正当なクレームとの線引きを明確にします。
暴言、長時間拘束、繰り返し要求、SNS上の誹謗中傷など、自社で発生し得るケースをあらかじめ洗い出しておくことが大切です。
業種や業態によってカスハラが起きやすい場面は異なるため、実際の現場やコールセンターの声を集めながら整理していくとよいでしょう。
あわせて、カスハラに対して「従業員を守る」という会社の姿勢を明文化しておくことを忘れてはいけません。
対応マニュアルとエスカレーションルールを整備する
カスハラに対し、「誰が・どの段階で・どのように対応するか」を決め、現場から管理職、本社・人事・法務、警察・弁護士まで、状況に応じた対応ルートを明確にしておきます。
電話を終了する基準や退店を求める基準、警察へ通報する基準なども、具体的に検討しておくとよいでしょう。
なお、録音・録画を行う場合は、個人情報保護法等への配慮も必要です。
従業員・管理職への研修を実施する
カスハラ対策の方針やマニュアルは、作るだけでなく実際に現場で使える状態にしておくことが欠かせません。
カスハラの判断基準や初期対応、上司への報告方法などを教育し、とくに管理職には、部下から相談を受けた際の対応方法や被害者への配慮についても教育しておく必要があります。
ロールプレイングなどを取り入れると、より実践的な研修になるでしょう。
研修を一度実施して終わりにせず、新入社員や異動者に対しても継続的に行い、組織全体の対応レベルを底上げしていくことが望まれます。
発生事例を記録・共有し、対策を見直す
カスハラが実際に発生したときは、発生日時・場所・言動・対応内容・結果などを記録し、個別事例を蓄積していきます。
蓄積したデータをもとに「どのような場面でカスハラが発生しやすいか」を分析し、サービスや接客方法などに原因があれば改善していきましょう。
また、マニュアルや研修内容も継続的にアップデートして、制度を作って終わりにせず、PDCAを回し続けることがポイントです。
カスハラ対策を進める際の注意点
最後に、カスハラ対策を進めるうえで注意しておきたいポイントをお伝えします。
顧客からの正当な申し入れまで排除しない
顧客からの苦情や要望のすべてがカスハラに該当するわけではありません。
カスハラ対策を理由として正当な顧客の声まで拒絶してしまうと、サービス品質や顧客満足度を損なう可能性があります。
本来受け止めるべき指摘まで一律に遮断してしまうと、商品やサービスの改善機会を自ら手放すことにもなりかねないため、注意が必要です。
現場の従業員だけに判断・対応を任せない
カスハラかどうかの判断を、現場の従業員だけに任せてはいけません。
判断基準や相談窓口、エスカレーションルートは、組織単位であらかじめ用意しておく必要があります。
とくに悪質なケースでは、上司や本社、法務、警察等へ速やかにつなげられる仕組みが不可欠です。
『お客様だから仕方ない』『現場でうまく処理して』といった対応は避け、会社として従業員を保護する姿勢を示しましょう。
従業員の状況や現場の声の把握に。
人事評価システム「P-TH/P-TH+」の1on1機能
どんなにカスハラ対策をしていても、大事になる事を恐れて従業員が我慢したり、メンバーに情報が共有されないことでカスハラが慢性化・深刻化したりという危険があります。
そのためには、日頃から従業員の状況や現場の声を把握し、不安やストレスの兆候を早期に察知することが重要です。
そこでおすすめなのが、慣れ親しんだExcelの評価シートをそのままシステム化できる人事評価システム「P-TH／P-TH+（ピース／ピースプラス）」に標準搭載されている『1on1機能』。
P-TH／P-TH+（ピース／ピースプラス）の『1on1機能』には、1on1ミーティングの記録を残せるテンプレートや、実施時間・満足度を分析できる機能が搭載されています。
定期的な1on1ミーティングを通じて、現場で起きている出来事や従業員の心理的な変化を、早い段階で把握できるようになります。
また、日々の面談記録が蓄積されることで、特定の部署や業務でストレスが高まっていないかといった傾向も見えやすくなります。
P-TH／P-TH+（ピース／ピースプラス）は、人事評価制度の運用と並行して活用できるため、日常的な従業員のコンディション把握とカスハラの未然防止を両立させたいという企業におすすめです。
まとめ
カスタマーハラスメントとは、顧客や取引先などからの著しい迷惑行為によって、従業員の健全な就業環境が損なわれることを指します。
2026年10月1日からは、事業主に対してカスハラ防止措置を講じることが法律で義務化されました。
方針の明確化や相談体制の整備、迅速な対応など、企業に求められる措置は多岐にわたります。
また、義務化への対応を「事後対応」で終わらせるのではなく、判断基準やマニュアル、研修体制などを事前に整えておくことで、従業員と顧客の双方を守ることにつながります。
カスハラ対策への準備を先送りにせず、企業として適切な体制を一つひとつ整えていきましょう。
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株式会社サクセスボード 萱野 聡
日本通運株式会社、ＳＡＰジャパンで採用・教育を中心とした人事業務全般に幅広く従事。人事コンサルタントとして独立後、採用コンサルタント、研修講師、キャリア・アドバイザーとして活躍中。 米国CCE Inc.認定GCDF-Japanキャリアカウンセラー、産業カウンセラー。
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